Customer Success Meetup #2: CS Ops

Описание

Тема второго митапа — эффективные процессы в Customer Success. CS Operations (CS Ops).

Спикеры и темы:

• Анна Амброзевич, соосновательница проекта nochurn по обучению и консалтингу в Customer Success

Тема: Операционная система Customer Success. Как построить с нуля процессы?

Поговорим о том, какие процессы должны входить в систему CS. С чего начинать, как строить и какие ошибки могут встретиться.

• Родион Захаров, Head of Customer Experience, Product Operations Lead, ex-Koldand

Тема: Как с нуля выстроить онбординг в Customer Success.

Разберем основные типы онбординга и как его выстраивать от реального запроса клиента через TTFV, процессные KPI и точки потери ценности. Практические кейсы и результаты, которые такой подход давал для продукта, удержания и выручки.

• Федор Габрийчук, Head of Customer Success - Octo Browser. CS эксперт. CCSM level 5

Тема: Расчет нагрузки CSM

Неправильный расчёт ёмкости/работоспособности почти всегда превращает CSM либо в пожарника (перегрузка- выгорание, поздняя идентификация рисков, формальные QBR и т.д.), либо делает CSM слишком дорогим (недогрузка- сложно доказать ценность и оправдать позицию).
Поговорим о том, что вы, как руководитель, можете сделать, чтобы подойти к этому вопросу взвешенно.

• Александр Жилин, руководитель команды персональных менеджеров в Яндекс 360

Тема: Процесс передачи онбординг - сопровождение в Customer Success

Взглянем на получение заказчиком ценности от продукта как на сквозной процесс - от договоренностей с продавцом еще до подписания договора, через внедрение онбордингом, до передачи в сопровождение. Рассмотрим ряд инструментов\практик для фиксации договоренностей на каждом из этапов. Разберемся, когда же на самом деле заказчик получает ценность\выгоду.

👉 Телеграм-канал команды: https://t.me/targetai_agent

#saas #customersuccess #csoperations #csops