Как измерить эффективность клиентского сервиса (индексы CSAT, NPS, CES)

Описание

Как понять, действительно ли клиенты довольны вашим сервисом, готовы ли рекомендовать компанию и насколько легко им решать свои вопросы? В этом ролике разбираем три ключевых показателя эффективности клиентского сервиса: CSAT, NPS и CES. Поговорим, чем они отличаются, в каких ситуациях применяются, какие вопросы нужно задавать клиентам и как правильно считать результаты. Отдельно рассматриваем, как CSAT помогает оценить удовлетворенность после конкретного взаимодействия, NPS — понять отношение клиента к компании в целом, а CES — увидеть, сколько усилий клиенту приходится прикладывать для решения своей проблемы.

Видео будет полезно руководителям, собственникам, специалистам клиентского сервиса, продаж и качества, которые хотят управлять сервисом не «на ощущениях», а через понятные показатели. Ролик помогает увидеть, как регулярные опросы, обратная связь и простые метрики позволяют находить слабые места в клиентском опыте, повышать удовлетворенность, снижать раздражение клиентов и принимать более точные управленческие решения.

#клиентскийсервис #эффективностьсервиса #csat #nps #ces #лояльностьклиентов #сергеймамченко